Les méthodes de fidélisation de la clientèle

Les méthodes de fidélisation de la clientèle


Pour une entreprise, on dit que le plus difficile est d’acquérir ses premiers clients. C’est tout à fait vrai : après tout, quand personne ne connaît notre nom, chaque vente découle d’un effort soutenu pour convaincre l’acheteur (qui est souvent un distributeur, soit dit en passant) que le produit en vaut la peine. Puis, au fur et à mesure que le cycle de l’entreprise avance, les gens nous connaissent et se font une opinion sur nos produits. Celle-ci peut être négative, neutre ou encore, avec un peu de chance, positive. L’entreprise frappera rapidement un deuxième écueil : celui de l’inconscience. En pensant que ses affaires roulent comme sur des roulettes, le gestionnaire peut louper une opportunité immense d’augmenter ses revenus : rendre sa clientèle plus loyale et l’amener à répéter ses achats. La fidélité peut faire une différente énorme entre la survivance et la profitabilité. Comment fidéliser sa clientèle? Voici une question qui demanderait l’écriture d’un manuel complet pour les étudiants universitaires en Business. Tentons toutefois de répondre à la question en quelques minutes, pour les entrepreneurs les plus pressés d’entre vous!

Fidélité

Empêchez vos clients de flirter avec les autres!

La newsletter, un outil à double tranchant

Ceux qui orientent leur stratégie marketing vers le web seront tentés de mettre en place ce qu’on appelle une newsletter : c’est en fait un courriel envoyé automatiquement à tous les clients qui peut annoncer la vente de nouveaux produits, des rabais temporaires ou encore des concours. Génial, je vais l’envoyer à chaque semaine comme ça, les gens auront toujours mon entreprise en tête! Sous cette fausse bonne idée se cache un écueil de taille : si vous spammez vos clients, comme on dit, ceux-ci risquent de vous expédier vers la corbeille à pourriels et ils pourraient même développer une certaine grogne envers vous. Ceux qui se sont inscrits à Groupon peuvent très bien en témoigner : on se fait balancer chaque jour un courriel qu’on ne lit jamais et un jour, on décide de se désabonner. Comment utiliser la newsletter correctement? Expédiez-là avec parcimonie. Annoncez les changements majeurs (comme une expansion de votre inventaire) et les concours, mais ayez comme règle d’or de ne pas l’envoyer plus d’une fois par mois. Si ça s’applique à votre cas, vous pouvez peut-être offrir aux utilisateurs de ne s’inscrire qu’à certaines newsletters bien précises! Les sites de rencontre, par exemple, envoient les nouveaux profils à certains utilisateurs, alors que d’autres préfèrent faire la recherche par eux-mêmes. Le plus important, c’est surtout de faciliter l’accès à la désinscription.

Mousser son expertise et aider ses clients

Il n’est pas nécessaire de chercher à vendre à tout prix ses produits : en s’offrant comme une ressource crédible d’informations, certaines entreprises attirent naturellement les gens à leur boutique ou sur leur site web, ce qui peut mener à une vente, ou pas du tout! Une entreprise considérée comme crédible serait toutefois en permanence dans l’ensemble évoqué (les vendeurs potentiels considérés par le client) lorsque la décision d’achat sera en cours. Un bon exemple peut se voir actuellement sur le site de Campeur Frédéric. Malgré la fin de sa saison principale d’activités, l’entreprise a pris la décision d’organiser en septembre une conférence gratuite pour enseigner à sa clientèle comment effectuer l’hivernage d’un véhicule récréatif, ce qui est essentiel pour que celui-ci se conserve plus longtemps. Il est fort probable que peu de produits seront vendus à la fin de la réunion puisque personne ne fait de camping en hiver au Québec : cependant, lorsque l’été se présentera, ceux qui sont allés à la séance tout en étant des clients de la compétition pourraient bien réviser leur allégeance commerciale.

Les programmes de fidélisation « à points »

La plupart des commerces de détails utilisent les cartes à points pour forcer les consommateurs à magasiner autant que possible dans leur établissement. Le principe est simple : chez Métro, par exemple, on offre environ 100 points, soit 1$ de rabais par tranche de 100$ d’achats, en plus de points supplémentaires sur certains produits en épicerie. Ensuite, l’épicier étudie les tendances de consommation de chaque client (par le biais d’un système automatisé) pour envoyer des coupons par la poste. Chacun recevra donc une offre personnalisée : les fanatiques de poissons recevront peut-être un coupon d’un dollar de rabais sur un filet de sole, alors que celui qui se vautre dans les légumes frais aura peut-être deux tomates gratuites. Les programmes à points ne seront toutefois efficaces que si leurs avantages sont perçus comme étant intéressants par la clientèle. Plusieurs clients de l’épicier cité précédemment ont mentionné que malgré la promotion de fidélisation offerte, ils doivent payer une facture de 10% à 15% supérieure à certains autres commerces pour leur épicerie. Le 1% de remise apparaît assez vide dans une telle situation, n’est-ce pas! La mise en place du programme peut donc être coûteuse et peu efficace si celui-ci n’existe que pour se donner bonne conscience ou pour appâter les gens.

La création d’un lien entre l’employé et le client

Certains restaurants verront une hausse d’affluence de 5 à 10% simplement parce qu’une jolie et gentille serveuse attire les clients masculins dans l’établissement. Cet exemple n’est pas aussi absurde que vous pourriez le croire! Bien des gens qui achètent un service veulent sentir qu’on les apprécie et qu’ils sont importants pour l’entreprise. L’employé est le vecteur de cette reconnaissance et du bien-être que vous pouvez – ou non – leur procurer. De ce fait, vos employés devront être heureux et le démontrer lors de leur quart de travail. Encore une fois, la satisfaction des employés pourrait faire l’objet d’un livre complet tellement celle-ci est complexe et varie d’une personne à l’autre. L’important, c’est de réaliser la différence entre les facteurs d’hygiène et les facteurs de motivation, issus du modèle de Herzberg.

Celui-là ne donnera pas un service tip-top à vos clients.

Les facteurs d’hygiène : Lorsque ceux-ci ne sont pas respectés, une personne a beaucoup plus de chances de démontrer de l’insatisfaction au travail. Il est toutefois presque impossible de rendre une personne heureuse en les remplissant. Entre autres, on parle ici des conditions salariales, des conditions de travail (grosseur du bureau, machine à café…), de la sécurité du travail et des horaires. Les facteurs de motivation : Pour que vos employés soient radieux au travail, il faudra autant que possible que vous réussissiez à remplir certains de ces facteurs. On parle de la réalisation de soi, de l’évolution de la carrière, de l’autonomie au travail, des responsabilités, de le reconnaissance, de la reconnaissance, de la reconnaissance, de la perception de l’intérêt du travail par l’employé et, encore une fois, de la reconnaissance. (pour en savoir un peu plus sur Herzberg, voyez sa bio ici) Les employeurs ne le réalisent pas assez : pour que l’employé soit heureux, il doit sentir qu’on apprécie ce qu’il fait pour nous. Cela passe par un petit merci bien senti à l’occasion – sincère et dit face à face, bien sûr – ou encore par une gratification plus officielle, par exemple dans le journal mensuel des employés. Enfin, précisons que l’attitude souhaitée chez les employés devrait être spécifiée dans les politiques de l’entreprise : cela facilitera la compréhension de vos attentes par votre personnel et vous aurez la possibilité d’y recourir lorsqu’un geste que vous considérez comme inacceptable a lieu.

Les cadeaux, ça peut aussi avoir son effet

Si vous oeuvrez dans le B-to-B (business-to-business, ou marketing interentreprises) ou que vos clients sont de gros acheteurs, une stratégie encore plus personnalisée pourrait être de mise. Certains concessionnaires automobiles qui voient la même personne acheter chez eux depuis des décennies ne perdraient rien à envoyer une bouteille de vin pendant la période des fêtes; celle-ci se rembourserait bien rapidement par les achats futurs du client ainsi récompensé. Inviter ses partenaires corporatifs à un gala ou encore à une soirée tous frais payés peut également porter ses fruits. Il faut toutefois éviter de sombrer dans les dépenses folles : faites un petit calcul de rentabilité pour voir si vous anticipez que la dépense pourrait, en échange, apporter des revenus.

Hey, ne vous ruinez pas non plus!

Il est certain que bien d’autres tactiques de fidélisation auraient pu être abordées dans l’article d’aujourd’hui. D’ailleurs, si vous avez d’autres suggestions à faire aux lecteurs de Webizz.net, n’hésitez pas à vous manifester dans les commentaires! La fidélisation est un concept qui peut être abordé de façon très différente selon l’industrie dans laquelle une entreprise évolue; l’important, c’est de faire preuve de créativité et de bonne foi.

(2) Comments

  1. Community Manager freelance

    Sympa l'article, mais je reste un peu sur ma faim ^^ C'est vrai que le sujet mérite un bouquin :) Quid de la fidélisation via une animation communautaire de qualité pour témoigner de son expertise ou accompagner ses clients dans la bonne utilisation de ses produits ? Quid des opérations de marketing participatif ?

  2. android

    C'est un sujet vraiment important pour la pérennité d'un projet, grâce à votre post beaucoup ils vont y trouver des idées simple à mettre en place, moi par exemple j'ai un budget mensuel pour fidéliser les clients en forme de cadeau pour les inciter à venir visiter mon blog et apparemment ça marche, plus mon blog devient grand et génère plus de revenu plus mes cadeaux seront plus fréquents et de valeur.

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